"Se você não estiver lá, os clientes estarão falando de você do mesmo jeito", diz Cláudia Sender, diretora de marketing da Whirlpool. "É perder uma oportunidade imensa de escutar o que estão falando sobre sua marca."
"Entramos em 2009 no mercado por pedido dos nossos próprios clientes", diz Alessandro Barbosa Lima, 40, executivo-chefe da E.life. Um dos clientes é o Santander, que começou a monitorar as redes sociais em novembro daquele ano.
Empresas como E.life, Miti e Scup desenvolvem programas cada vez mais complexos para atender à demanda.
A Scup, por exemplo, oferece seu software por mensalidades que variam de R$ 500 a R$ 20 mil. A Folha testou o programa por uma semana para verificar como o que os usuários dizem nas redes sociais é filtrado e classificado.
COMO FUNCIONA
Primeiro, é preciso estabelecer os parâmetros da busca.
O usuário escolhe quais palavras-chave deseja pesquisar e em quais redes sociais deseja fazer a busca. A principal é o Twitter.
O programa registra todas as vezes em que a palavra-chave é mencionada e permite classificar o comentário como positivo, negativo ou neutro. Pelo próprio programa, é possível responder à publicação e interagir com o autor.
Automaticamente, o software faz um mapeamento da atividade on-line do usuário: resume dados pessoais, classifica seu nível de influência e procura pela pessoa em outras redes sociais.
Dá para filtrar os resultados das buscas, ver quais termos são mais citados junto à palavra-chave definida, visualizar quem mais comenta e quem são os mais influentes da pesquisa e programar buscas para monitorar o que é dito sobre a concorrência.
O próprio sistema gera relatórios de quantas vezes a palavra-chave é mencionada por dia e por rede social.
Há, ainda, a possibilidade de estabelecer regras, como mandar um e-mail quando a marca é comentada por alguém com mais de mil seguidores no Twitter.
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